顧客ファーストの徹底で売り上げ拡大。オフィスコム様の「ニーズに応えるBtoB ECづくり」に迫る

オフィス家具のECサイトを運営するオフィスコム株式会社様は、コロナ禍でのリモート勤務拡大ニーズも捉え、近年大きく売上を伸ばしている企業です。
同社ではユーザーニーズを適確にピックアップしECサイトに反映することで、顧客視点のきめ細やかなサービスを拡充してきました。顧客の要望にどのように応えているのか、またどういった仕組みでBtoB通販における円滑な取引を可能にしているのか？ ECサイト運営で大事にされていることを含め、お話を伺いしました。

すべてのお客様の快適なオフィス空間づくりのお手伝い

オフィスコム様のビジネスについて教えてください。

駒野 様：

私たちはお客様のオフィス空間をつくるお手伝いをする会社で、主に法人のお客様に向けてソリューションを提供しています。メインとする事業は2つあります。一つがECサイトでのオフィス家具の通販事業、もう一つがオフィスプランニング事業で、こちらは営業担当者を通じたオフィスづくりのワンストップサービスです。
当社の経営理念は「簡単に最安で最速のかっこいい空間づくり」。ECサイトもこの理念を実現するべく運営しており、「オフィス空間の改善でお客様の仕事がラクになるように」「限られた予算の中で満足できるオフィス空間をつくっていただけるように」という思いで運営しています。

ECサイトに加えて、都市部を中心にショールームも運営していらっしゃいますね。

駒野 様：

通販事業がメインとはいっても、取り扱う商品は長くご使用いただくものも多いので、実物を確認したいというお客様のニーズに答えるべくショールームを設けています。
また、私たちのお客様は約9割が法人で、オフィス家具をまとめて入れ替えられるような大口の注文が多数を占めます。「営業担当者に相談したい」といったご要望も一定数あり、ショールームはお客様と営業が商談できる場所としても活躍しています。
実際にECサイトを見てからショールームで実物を確認し、購入を決めたというお声も多くいただいていて、ショールームの存在が売り上げに繋がっている実感はあります。

納期も価格も、お客様に安心を。顧客ファーストで改善を続けるBtoB EC

ECサイトは経営理念を実現すべく運営されているとのことですが、どのようなことを心がけていらっしゃいますか？

駒野 様：

発注ご担当の方々が安心してお買い物できるように設計しています。
たとえば、トップページのファーストビューのデザイン。ここは一目で「法人向けサービスが揃っている」とわかる設計にしています。上部には法人のお客様に需要の高い送料無料・最短お届け・組み立て設置・後払い対応・帳票対応といったサービスの特徴をアイコンで並べていますし、電話でのお問い合わせ窓口となる電話番号もわかりやすく掲示しています。

チャットツールでの問い合わせや様々な情報を掲載していますが、それでもECサイトのトップには、電話番号を掲載しています。法人のお客様は就業中の限られた時間で発注作業をされるので、「調べればわかるかもしれないが、手間だから電話で聞きたい」といったニーズは非常に高い。実際、問い合わせや発注のお電話は毎月約3,000件におよびますので、少しでもわかりやすく、との思いで載せています。
他にもクーポンや保証期間のお得な情報を掲載したり、取り扱いの全カテゴリーがひと目でわかるようになっていたり。情報量は多めですが、初めてのお客様にもご安心いただけるようにと設計していて、この心がけはECサイトを構築する上で共通のコンセプトです。

EC-CUBEを活用してECサイト構築される中、帳票や配送に関してBtoBならではの工夫をカスタムで多数実現されていますね。いくつかご紹介いただきたく、まずは帳票データについて教えてください。

駒野 様：

領収書や納品書、請求書といった各種帳票は、会員様であれば購入履歴からダウンロードできるようにしています。
BtoB企業様だと帳票を1通ずつ作成しているところは多いですし、当社も以前はそうでしたが、お客様から帳票、特に領収書はすぐに欲しいと多く要望をいただきました。考えてみれば経費精算は各社で期限が異なりますし、すぐ経費申請を上げたいとのご希望が多いのも当然です。帳票作成を自動化すれば当社も業務削減になるので、機能を開発、実装しました。
ただし不要な混乱を招かないように、支払い方法やお届け日情報によって領収書発行のタイミングを変えるなどコントロールしています。

見積もりはBtoBでも売り上げにも繋がる重要なステップだと思います。オフィスコム様のECサイトでは、見積もり方法が2パターンありますね。

駒野 様：

Webから自動的にPDFデータを発行する方法と、お電話からのご依頼で営業担当者が見積書を作成、お送りする方法があります。
こちらもお客様のお問い合わせから、見積もりに対するニーズが「会社の手続き上、帳票だけ欲しいパターン」と、「大量注文だから見積もりを見ながら価格や搬入を相談したいパターン」に二分していることがわかり、ご要望に合わせて発行できる流れをつくりました。
加えて、会員様であれば作成した見積もりはサイトのマイページでいつでも確認でき、そのまま購入手続きに移れるようにしています。
一般的にECサイトって商品を1つずつカゴに入れて購入すると思うんですが、オフィスコムはまとめ買いのお客様が多い。見積もりからご購入まで決裁に時間がかかる企業様もあるので、改めて商品を選ぶ必要なく購入できる仕組みはご好評いただいています。

基幹データや外部の倉庫データと連係し、最短・最良のお届け日を自動でご提案

オフィスコム様はプライベートブランド商品とメーカー直送商品を取り扱われていますが、システム上どういった管理をされているのでしょうか。物流における工夫を教えてください。

駒野 様：

お仕事に関連する商品のお届けですので、納期はとても気を使うところです。基本的には提携している物流業者の方と納期や価格を調整し、EC-CUBEのデータ連携機能を使ってECサイトのすべての商品に詳細なデータを入れています。

もう少し詳しくお話しすると、プライベートブランド商品とメーカー直送商品を合わせ、当社の現在の品揃えは20万点を超えます。かつ、プライベートブランド商品は自社倉庫に、メーカー直送商品はメーカー様ごとの物流拠点に在庫があります。
しかし基本的にオーダーの際にはそれらを一緒にご注文いただいているケースも多く、一括お届けを希望されると、複数の倉庫からお客様のところへ同じタイミングで届ける必要がある。そこでEC-CUBEの自動連携機能を活用して、基幹データベースや倉庫データから商品在庫を管理しています。

まず当社商品はもちろん、メーカー様にも各商品がどちらの倉庫から出荷されるのか、リードタイムはどれくらいかといった情報をすべてヒアリングし、商品データに取り込みます。それによって正しい納期をお客様にご提案できるようにしていて、加えて、商品詳細ページと注文フォームでは商品ごとの最短お届け日を提示し、個別納品かおまとめ納品かをお選びいただけるようにしています。
さらに法人のお客様は業界によって休みが異なるので、購入フローの中で「受け取れる曜日」を指定できるように。その上で、ご希望に添った最短のお届け日を自動でご提案する仕様になっています。

そこまでの気配りがあるからこそ、ユーザーは配送手配と受け取りがスムーズにできるということなんですね。曜日選択ができる仕様は、BtoBではわりと重要なのでしょうか。

駒野 様：

当社では重要だと捉えていて、在庫・納期の情報はできる限り手厚く提供するようにしています。
実は当社、以前は金曜日に出荷した商品は月曜日にお届けするのが基本だったのですが、土曜日にお客様から「商品が届くのを待っているのに」とお問い合わせを受けることが複数あり、お客様によって営業日が異なるという視点が抜けていたことを猛省しました。
特にBtoBだと、「新入社員が来る日までに机と椅子を用意しないといけない」「拠点のオープンに間に合うように納品してほしい」など、間に合わない場合にすごく困るケースはざらにあり、実際、お電話のお問い合わせでも、在庫・納期のお問い合わせが非常に多いんですよね。
過去の経験を活かし、現在は日程ご相談のコミュニケーションを購入フローに組み込んでいるかたちです。

きめ細やかなサービスをさまざまに取り入れられているオフィスコム様ですが、サイト構築にEC-CUBEを使い続けてくださっている理由をお聞かせください。

駒野 様：

プラグインを入れてカスタマイズできるCMSはいろいろありますが、商材に合わせて独自性を出していけるような開発はEC-CUBEならではではないでしょうか。
当社がEC-CUBEを使い続ける理由も、まさにそこにあります。
ソースコードを一つひとつカスタマイズし、オリジナリティのあるECサイトを実現したい事業者の方にとって、EC-CUBEは非常におすすめできます。

オフィスづくりのスタートに、もっと選ばれるECサイトをめざして

今後のECサイト運営について展望を教えてください。

駒野 様：

今、お客様にさらに安心・便利にお買い物していただけるよう、物流サービスを中心に改善を進めています。
具体的には、メーカー直送の商品でも組み立てサービスをご利用いただけるようにしたり、お届けの際に不要なオフィス家具を引き取りしたりできるように仕組みを構築しています。
私たちの存在意義はオフィスづくりの負担を減らすことであり、お客様にいかにラクを感じていただけるかがポイント。そして、お客様にとってのオフィスづくりの始まりは商品選びと発注、つまり私たちとの接点です。ということで、引き続き購入体験における使い勝手の良さを徹底的に高めていきたいです。