既存顧客へのアプローチの必要性を考える

このブログを見られている方の中には実際にネットショップの運営に関わっている方も多いかと思います。
運営をしていく中で気にして見ていかないといけない数値は売上です。

現状よりも更にネットショップの売上を拡大していくためには、新規獲得の動きに力を入れる必要があるでしょう。
ただそちらにばかり力を入れ過ぎて既存顧客へのアプローチが疎かになってしまっている、なんてことはないでしょうか。

今回は既存顧客の果たす役割について考えます。

1:5の法則

この法則、御存知の方も多いかも知れませんが、新規顧客を獲得するためには既存顧客の5倍のコストがかかる、というものです。

新規顧客獲得の場合は、そもそもコンテンツに対する認知がなかったりするため、まずはネットショップへの流入を促すためにどういったことをすれば良いかを考える必要があります。
考えれば考えるだけ、あれもしないといけない、これもしないといけないとなって、様々な面でコストをかける必要が出てきますよね。

それに比べて既存顧客は、既にネットショップに対しての認知があり既に製品などに興味を持たれている方、購入のある方が対象になります。
一度、会員登録であったり、購入という障壁を乗り越えている既存顧客は、新規顧客に比べ、アプローチをある程度絞った形での対応を出来ることが想像出来ます。

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5:25の法則

この法則は1:5の法則と合わせて使われることが多いのですが、既存の顧客離れを5%改善すれば、利益を25%改善できるというものです。

1:5の法則で記載した通り、新規顧客の獲得に関してはコストがかかります。
コストがかかるということはそれだけ利益が下がるということです。
こう考えると既存顧客へのアプローチがどれだけ疎かにしてはいけないものかわかってきますよね。

ただ、アプローチするだけでなく、どうやったら既存顧客にファン（優良顧客）になっていただけるかというところが大切です。

パレートの法則

この法則はイタリアの経済学者ヴィルフレド・パレートが提唱した、全体の一部（20%）だけが、大部分（80%）を占めているという法則です。

この考え方は様々な分野で応用されており、ネットショップに当てはめると、

「優良顧客の20%が売上の80%を占める」

と言うことが出来ます。

既存顧客は会員になってくれたから、購入してくれたからといってリピートしてくれるなんて都合の良いことは起こりません。
購入の後のフォローをしたり、リピートしやすい様な商材の掲載や、顧客ニーズをくみ取った合わせ買いを提案するなど、既存顧客の方がファン（優良顧客）になっていただけるような施策を実施する必要があります。

このあたりが出来ていないと、仮に新規顧客の獲得がうまくいったとしても、一回きりの購入で終わってしまうでしょう。
まずはしっかりと既存顧客に継続してもらえる様な土壌を作り、ファン（優良顧客）になっていただくことが重要です。

優良顧客の考え方としてはRFM分析やポートフォリオなど、色々と考え方がありますが長くなってしまいそうなので今回はこの辺で。