サイトオーナーとシステム開発会社の信頼

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 ECサイトの構築をこれまでいくつか経験してきましたが、サイトオーナーとシステム開発会社との間で、視点の違いからギャップが生まれることがあると感じています。
 サイトオーナーとしては、「便利で売れるサイト」を作りたい。開発会社としては、「できる限りの要望を実現するための開発を行いたい」という流れになりがちです。
 オーナー側としては、「こんな機能があったら便利だろうな」「サイトのデザインを良くしたいな」と様々な機能やデザインを考えていることが多く、要件定義、或いはそれ以前のフェーズで挙がった要望を吸収し、いざ見積をすると膨大な費用になってしまいます。そうなると当然、オーナー側も当初見積もっていた費用感との乖離から立ち行かなくなる、といった場面があるように感じます。

 ここまでは、おそらくシステム開発会社ではよくある話と思います。

 では、こういったシステム開発あるあるが発生したときに弊社では、どのように進めているかをご紹介できればと思います。

要望に対する『なぜ』

 ECサイトの新規構築或いはリニューアルにおいて、よく「こういう機能が便利で欲しい」「今のサイトに存在する機能でリニューアル後も欲しい」といった要望を伺います。初めに、サイトオーナーが気にしていると思える、費用感を伝えることにしていますが、とくに規模感の大きそうな要望は「なぜ」を返すようにしています。
 「なぜ」その機能がほしいのか、「なぜ」そうしたいのかを尋ねると、多くの場合は売上アップやPVアップであったり、競合他社のサイトとの差別化が目的だったりすることが多いです。サイト構築の目的が明確になると、欲しい機能をそのまま構築するのが最善ではないケースが出てきます。例えば、1から作るより既存のプラグインを導入して少しだけカスタマイズすれば充分に実現できることもあります。或いは、BtoCなのかBtoBなのかにそもそも費用対効果が期待できず、別の施策に力を入れる方向にもっていくこともできると思います。
 競合他社にない機能で差別化したオンリーワンのサイトとして成功させることを目指すのか、売れているサイトの良いところを取り入れて少しずつでも売り上げを上げていくのか、サイトオーナーの意図をしっかりと把握することが大切です。

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サイトオーナーとシステム開発会社は「対等」であること

 システム開発を行っていると、「言われたものを作る」ということになりがちなところが多くあるように感じます。しかし、上述したように言われたことをやるという動きではなく、サイトオーナーと対等に話し合い、そこから、意図を把握して的確な提案をすることが何よりも大切であると考えています。一見すると、それほど大したことを言っているようには見えないかもしれません。そして、私自身も今なお全てのサイトオーナーに対してできていると自信をもって言えません。しかし「提案の姿勢」を意識していなかったときと「意識する」ようになった時とでは、サイトオーナーからの評価も変化します。
 弊社では、カットオーバーの後にサイトオーナーから「サービスの質」について評価を行っていただく取り組みを行っております。過去にあった評価では、要望通りのものが仕上がったときはそれほど大きな反応は得られなかったのですが、+αの提案が実現できたときはお客様に大変ご満足いただけたことが多くありました。
 要望を実現することは大切ですが、「もっと簡単に実現できる方法がある」「本当に必要なものなのか」「違うやり方のほうが効果的である」などの観点から提案するために、開発を進めていく上でオーナーとの相互理解が必要です。

まとめ

 上記2点の「要望に対する『なぜ』」、「サイトオーナーとシステム開発会社は対等であること」を常に意識し、積極的に会話・提案をすることによって、サイトオーナーと共に無理のない進め方ができます。
 また、そこで信頼関係を築くことができれば、追加要望や、別の新規サイト構築依頼を頂けるなどの一時的なお付き合いだけでなく、長期に渡ってお付き合いいただける関係を構築することができます。

ライタープロフィール

IDS ECサービスグループ広報担当
IDS ECサービスグループ広報担当株式会社アイディーエス
オープン系Webシステムの請負開発を中心に、プロフェッショナルサービスとしてB2B ECシステムのパッケージ開発並びに導入支援、安心してシステムを使うための運用保守サービス、安価で手軽に開始できるオープンソースマネージドサービスの提供を行っています。

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