「【5社共催】売上・満足度UPの切り札!オンライン接客サービス漬けの4時間セミナー~EC-CUBE×ecコンシェル・f-tra CTA・ZenClerk・Chamo~」開催レポート

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    7月12日(水)、EC-CUBE開発元ロックオン、株式会社NTTドコモ、株式会社エフ・コード、Emotion Intelligence株式会社 、株式会社チャモの5社共催で開催したセミナーの内容をレポートいたします。

    「広告?マーケティング?独自ECサイトが今やるべき施策とは」

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    株式会社ロックオン EC-CUBEマーケティングマネージャー 梶原直樹からは、
    ・EC-CUBEはカスタマイズが自由で、プラグインによって機能追加や他サービスとの連携がスムーズなことから、”サイト独自のおもてなし”を実現できるのが大きな特徴であること
    ・EC事業者に、新規顧客獲得といったマーケティングに関するお悩みが増えている傾向があるので、EC-CUBEのプラグインを活用して、売上アップにつながる施策を始めていただきたいこと
    をお伝えし、今、注力すべきマーケティング施策と、注目のプラグインについてご紹介しました。

    「ECサイトのCVRを劇的にスピード改善する具体例とは」

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    株式会社NTTドコモ イノベーション統括部 事業創出・投資 羽矢崎 聡 氏による登壇では、まずオンライン接客の概要から説明があり、「接客とは商品やサービスとお客様をつなぐ行為」と定義したうえで、個別に接客をするにはシナリオの効果検証を繰り返し実施する必要があると話されました。
    この効果検証をより高速に行うことができるように、無料でも使えるecコンシェルは、AIによる最適化と、効果の見える化、管理画面の使いやすさにこだわっているとご紹介されました。

    「webサイトにおける統合的UIの考え方とweb接客設計のルール」

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    株式会社エフ・コード マーケティングソリューション事業部 事業部長 平井 隆仁 氏の登壇では、まずは、以前主流だった3カラムのECサイトと、最近のトレンドである1カラムのECサイトのレイアウトを比較し、現在のサイトでは情報量が非常に少ないことを指摘。
    個別のお客様の購入検討時、買い物カゴの中・購入完了時など、タイミングによって必要とされる「刺さる接客」は異なるとして、f-tra(エフトラ)のご紹介をいただきました。

    「ZenClerkのAI技術を使って安心で簡単に売上をUPする方法」

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    Emotion Intelligence株式会社 代表取締役CEO 太田 麻未 氏からは、様々な施策を同時並行で実施し、ポップアップや通知だらけでサイトがごちゃつく / クーポンに依存しすぎて、通常時お客様が買い控えをしてしまい、クーポンがやめられない / 施策を実施したものの、効果検証やPDCAを回せない、といったオンライン接客の失敗事例が紹介されました。そこでZenClerkでは、失敗事例を成功事例に導くべく、迷っているお客様だけに購入の後押しをするため、シナリオではなく、AIの機械学習の成果によってクーポンの出し分けを可能にしているそうです。

    「世界初の自動チャットシステムで、次世代のウェブマーケティングを!」

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    株式会社チャモ 執行役員 飯降 敦史 氏からは、「直接 1:1 の営業ができる」のがチャットの強みであるというお話がありました。チャモでは、夜間や休日などオペレーター不在時にも営業できるように、自動話しかけ機能も搭載されています。本サービスの導入により、コールセンターのオペレーターの人数を3分の1カットされたようなケースもあるとのこと。
    さらに、高度な利用ニーズに対しては、AIBiSというAI(自動チャット)サービスも提供されています。

    「パネルディスカッション「ECサイトで“接客”はもう当たり前。オンライン接客の今とこれからを考える」」

    最後には、梶原がモデレーターを務め、登壇者全員でパネルディスカッションを行いました。
    月商・業種などの利用者イメージや、オンライン接客サービス以外の競合ツールなどについて、各サービスそれぞれの回答が紹介されました。

    効果か上がらなかった場合どうするか?という質問では、「シナリオを効果検証し、『いつ・どこで・だれに・なにを』の項目を少しずつ変えて、高速PDCAを回していく」という株式会社NTTドコモ 羽矢崎氏に続いて、株式会社エフ・コード 平井氏が「サイト運用者はどうしても自社主力商品を見せたいという気持ちが強く、シナリオが偏ってしまいがちになる。それを避けるため、ユーザー心理に対しあらかじめ複数仮説を用意し、複眼的に分析、改善できるようコンサルがサポートする」と回答。

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    一方、Emotion Intelligence株式会社 太田氏からは「AIがPDCAを自動で回すので人間はチューニングする必要がない。ターゲットやタイミングは自動化されるが、何を出すかは事業者が決めるので、そこを間違えてしまうとコンバージョンが上がらないケースもある。そんな時は、弊社からオススメのオファー内容を提示しているので、活用していただきたい」という紹介があり、株式会社チャモ 飯降氏からは、「チャット=営業なので、営業が極端に下手な人が設計すると大変。来店してすぐの段階で、どんどん商品を提案されると離脱率が当然高くなる」という話がありました。

    最後に、オンライン接客の未来はどうなっていくのでしょうか?というテーマが投げかけられ、AIが「人間が嘘をついているかもしれない」ということまで考えられるようになるかもしれない、といった夢のある話で盛り上がりました。

    最後に

    「オンライン接客セミナー&相談会」に参加された方からは、以下のような声をいただきました。

    - ボリューム感のあるセミナーでしたが、その分、たくさんの情報を得ることができた。Web接客以外のプラグインのセミナーもあれば、是非参加したい。
    - 非常に深く、面白い内容でした。AI、非常に深いと思います。
    - マーケティングに関するセミナーを、今回のように複数社で開催してほしい。

    今回のセミナーは大変多くの方にご参加をいただき、ありがとうございました!
    ネットショップの壷では、EC-CUBEですぐに使えるオンライン接客サービスについて、今後も最新情報をお届けしていきます。

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