今後活躍が期待されるチャットbotの活用実例・サービスをご紹介


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2016年はチャットbotの年になると言われているほど注目されているこの技術。今後スマートハウスやスマートウェアといった分野の進化には不可欠なチャットbotですが、今回はそれを成り立たせている技術や現在体験できるサービスをご紹介します。

はじめに

「次のビッグウェーブ」「2016年はチャットbotの年になる」とまでいわれていますが、はたして、これによって我々の生活はどのように変わるのでしょうか。

たとえば、チャットbotに話しかけるだけで、ホテルを予約したり、スーパーからオススメの食材を手に入れたり、レストラン探しを相談したり、タクシーを呼んだり…。要するに、今まで他のアプリで行なっていたことを、メッセンジャーだけでできるようになるのです。

現にFacebookのCEOであるマーク・ザッカバーグ氏は今年4月のFacebookのカンファレンスで「サービスを利用するために毎回新しいアプリをスマートフォンにインストールするなんて誰も望んでいない」と述べました。
これはFacebookが開発したチャットbotを使ってメッセンジャー上で行えることが増える未来を彷彿とさせます。

スマートフォンに向かって話しかけるだけで利用できるチャットbot。
そんなチャットbotがどのような技術を使っているのか、また実際にどのようなサービスに利用されているのかまとめました。

チャットbotに必要な技術

チャットbotを成り立たせているのは主に4つの技術です。

・音声認識技術
・文章理解技術
・応答判断技術
・音声転換技術

チャットbotはまず話しかけられた音声を認識して、テキストに変換します。次にそのテキストを理解するというフェーズに移行します。

理解が完了すると、その理解に基づいてどのような応答が適切なのかをテキスト化する必要があり、そのテキストを音声に転換して応答完了となります。
この中でも「音声認識」の箇所は Deep Learnig の発達によって急速に進化しています。これはスマートフォンの音声入力を見ていただいても理解していただけると思います。

ですが、それ以外の技術に関してはまだ弱い部分が多いために、想定外の質問をされると返答できないということが現状は多く起きています。

この文章理解の部分を強化したと言われているのがFacebookが開発したと発表した「人工知能エンジン Deep Text」です。

その他AmazonやGoogleなどもチャットbotの開発を進めている所ですが、その中で効果が出ているものはあるのでしょうか?
次はそちらを見ていきます。

実際に利用されて、効果が見えているもの

日本で効果が出ている例といえば、アクスル社が運用している「LOHACO」で活躍しているマナミさんが有名です。
「マナミさん」は2014年9月からLOHACOに導入されたチャットbotで、24時間365日ユーザーからの問い合わせに対して対応しています。
この「マナミさん」導入による効果としては、オペレーターが対応しないといけない電話やメールによる問い合わせが導入当初よりも減少していること。

また、オペレーターが今まで応答していたチャットでの対応時間が空いたことにより、電話などの対応により注力できるようになり顧客満足度向上に繋がったとのことです。
直近の効果で言いますと、「マナミさん」のみでオペレーター6.5人分の働きをしているという試算も出ています。

では、そんな「マナミさん」以外にチャットbotを利用できるサービスをいくつかピックアップしてご紹介します。

現在利用できるサービス一覧

・Amazonの人工知能スピーカー「Echo」「Echo Dot」「Amazon Tap」
まず最初に紹介させていただくのは、Amazonが作成した人工知能を載せたスピーカーです。
こちらはBluetoothスピーカーとしても使えるのですが、”Alexa(アレクサ)”という愛称で話しかけることで音声で操作を行うことが出来ます。
なお、現状は英語のみ認識してくれるようです。

・秘書のように働いてくれるビジネスパーソン向けの「アミー」
次に紹介するのは、ビジネスで使えるチャットボットを作っている「X.ai」です。
このチャットbotをスケジュール調整をしている相手とのメールのCCに入れ「アミー、1時間空いているところを探してくれないか」と文章に含めます。すると、チャットbotから相手に対して候補日と場所が送られます。
あとは空いてがそれに対して返信するだけでスケジュール登録が完了するといったものです。まるで人間のように仕事をサポートしてくれるチャットbotです。

・チャットbotでレストラン探しやゲームが出来る「Luka」
最後に紹介するのは、チャットbotとのやり取りをメインの機能としているメッセンジャーアプリです。
元々はレストランを紹介してくれるだけのメッセンジャーだったのですが、現在はニュースを見たりゲームをしたりといった機能も追加されました。
マーク・ザッカバーグが言ったように、メッセンジャーで何でも出来るという時は近いかもしれません。

まとめ

以上チャットbotで使われている技術や現状使えるサービスを紹介させていただきました。

今年は期待されている「Google Home」も発売されますし、一気にスマートハウスやスマートウェアといった分野が進化する可能性も考えられます。
そんな際に、チャットbotを自身の事業でどう生かしていくかが重要になってくると言えるでしょう。

ライタープロフィール

株式会社ロックオン ソリューション事業部
株式会社ロックオン ソリューション事業部株式会社ロックオン(EC-CUBE開発元)
株式会社ロックオンは、日本発NO.1ECオープンソース「EC-CUBE」開発元として、ECの構築はもちろん、「戦略」から相談できる数少ない企業です。また、データマネジメントから改善レポート、ウェブからリアル、戦略立案からシステム開発まで幅広くかつ一気通貫でご提供。豊富な知見と実績で、デジタル戦略をトータルに支援いたします。
http://www.lockon.co.jp/ec-solution/

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