チャットサポートでコンバージョン率が上がるって本当?

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SEOやリスティング広告の効果で、サイトへのアクセスは増えた! でも、コンバージョンにつながらない・・・  もっと広告費を増やそうかな・・・ そう思っている方は、今すぐチャットサポートを導入してみてください。

理由は明確。コンバージョンが上がるのは、費用対効果が高いから。

たとえば・・・月間10万PV、コンバージョン率1%、平均粗利3,000円の商品を扱っている場合、そのサイトでの月間粗利は300万円。仮に、コンバージョン率が1.5%になるだけで、利益は450万円。サイトのPVを1.5倍に増やすのは、地道なSEO努力や広告投資が必要ですが、来ているお客様に買っていただくことで、大きく利益を増やすことができます。

でも、チャットサポートを入れると本当にコンバージョンが上がるの?とお思いになられる方も多いでしょう。確かに、チャットサポートはあらゆるサイトで最大限に成果を発揮するようなツールではありません。しかし、こういうサイトなら、きっと効果が出ます。

1) 販売している商品の仕様が分かりづらい

トマトやキャベツといった野菜、あるいは本やレコードなど、商品として間違えようのないものを販売しているのであればチャットサポートはいらないでしょう。しかし、たとえば、規格がたくさんあるプロ向けの工具、高価な化粧品、ちょっとしたカスタマイズが出来るような商品の場合は、やはり少しその場で聞いてみたい、というニーズがあるのではないでしょうか。ユーザがサイト内で分からないことがあったときに、Googleなどの他サイトに離脱させてしまうのではなく、サイト内で「すぐに」聞けるようにすることで、「その場で解決」、そして、「そのまま購入」に至る確率が高まります。

2) やたら問い合わせフォームに入力必須項目がある

どういうこと?と思われたかもしれません。しかし、結構このパターンが多いのも事実です。

シーンと静まりかえったオフィスで電話で問い合わせる・・・ このこと自体に抵抗を感じる社員が増えてきているようです。もちろん、ECサイトには問い合わせフォームもあるでしょう。しかし、後から営業をかけられることを嫌がったり、いつ返事がくるか分からない中で問い合わせにたくさんの項目を入力するのは面倒なものです。もちろん最近はEFO(Entry Form Optimization)といった考え方も浸透してきているので、問い合わせフォームを最適化することも必要でしょう。しかし、世の中には「匿名」で尋ねたい、あるいは、必要以上に質問(予算、肩書、会社のサイズなど)に答えたくない、という人も多々いるでしょう。B2B向けのECサイトでもこの傾向は強いですよね。

チャットサポートは、基本的には「匿名」での問い合わせを許容しています。所属や名前を聞かれるのは嫌だけど、その場で「匿名」で聞けるのなら便利、そうは思いませんか?

3) 最高の顧客体験で差別化したい

お客様がECサイトを利用するのはなぜでしょうか? 経済的合理性を求めるため? 欲しいと思っているのものを手に入れるため? それとも、店舗・店員との接点も含めて購入体験をしたいため?

モールや、Amazonでは、経済的合理性や、入手の容易さを期待しているお客様がほとんどでしょう。しかし、EC-CUBEで運営しているような独自サイトは、単に「購入する」という機能を提供しているのではなく、「顧客体験」、あるいは、自分なりの付加価値を提供したい、自分らしさを出していきたい、そう思われて運営しているのではないでしょうか。米国では、「ザッポス」という企業のチャット対応が顧客満足度の高さで非常に有名(「あくまでひとりの人間として、人(顧客)と向き合い、友人を思いやるようにその人の手助けをすること」がポリシー)ですが、チャットサポートは、まさに「お客様」と「店舗」を直接つなげるツール。チャットの中で運営者の思いを伝え、お客様には最高の顧客体験をしてもらいましょう!

 

「チャットサポート」は国内でも複数のサービスが提供されています。たいていのサービスが1カ月あたり1万円~2万円程度の費用で利用できますので、ぜひ調べてみてください!

 

ライタープロフィール

柴田達真
柴田達真株式会社アイディーエス
富士通研究所に入社後、2001年システムインテグレータである
株式会社アイディーエスに参画。
ROIの出るシステム構築をモットーとし、数多くのシステム企画・提案を
手がける。現在はEC CUBE B2Bに特化したサービスを提供。

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