参考にしないとモッタイナイ！リアル店舗に学ぶ、ネットショップのおもてなし

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2015年2月26日

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こんにちは、EC-CUBE事業部の村上です。私は、EC-CUBEリリース以前からネットショップに関わってきて、日常的にネットでの買い物も利用していますが、それでも、「リアルの店舗はいいなぁ～」と思うことがあります。ネットショップだと面倒なことがまだまだあるのです。

でも、ちょっと待って！

こんなに便利で楽しいネットショップの世界で、まだ、「面倒」なことがあるということは、それを解決してあげる手段さえあれば、さらにあなたのネットショップの売上は増えるのではないでしょうか。

ここ最近「やっぱり、リアル店舗がいいな」と思ったことをいくつか思い出してみます。

■ その商品買おうと思ってたのに！

先日、旅行に行くためにとあるネットショップで、こまごまとした旅行グッズをカートに追加していました。
必要なものをしらべながらの買い物だったため、他に購入するものはないかじっくり検討してから、「購入画面に進む」のボタンを押すと、カートにいれた商品が削除されてしまいました。あんなに真剣に選んでいたのに。

ネットショップでは、「ページ遷移がない」「ネットの接続が途切れる」「ブラウザを閉じた」などの無動作時間または、商品をカートにいれてから一定時間がすぎると、無常にも商品が削除されてしまいます。

リアル店舗なら、買い物カゴに入れた商品が消えてしまうことなんてありません。閉店時間まで、どのくらい店内に滞在していても、レジで購入できます。なんなら、翌日までお取り置きしてもらえるケースもありますね。

ネットショップでも、カートの有効時間は商品を選ぶために十分な時間を確保してあげるほか、履歴から再度購入する機能、自動的に購入検討リストに追加する機能などのフォロー施策を整えておけば、買い逃してしまうことになるはずだったお客様を救えるのでは！？と思います。

■ また来て下さいねという一言が嬉しい

お気に入りのお店に買い物に出かけても、今日は何となく欲しいものが見つからなかった、という日もあります。
リアルの店舗なら、洋服を試着したり、新商品の試食をした後に、何一つ買わずにお店を出ても、「ありがとうございました」「またお待ちしています！」と、店員の方が声をかけてくれますね。

ネットショップでも、同じようなことができないでしょうか？

海外では、離脱時にチャットやメール配信を行うサービスや、運営者とチャットを促すサービスが普及している地域があります。まだ日本では、商品を購入した時以外にアクションが起こることは稀なので、そういったサービスをいちはやく導入されれば印象に残りやすそうです。

または、既に日本に普及している、リターゲティング広告を活用するのはどうでしょう。サイト訪問者に限定して広告を配信するサービスですが、広告のクリエイティブ上で、お客様に対して一言添えてみる・合言葉を掲載し、お客様が購入時に備考欄に入力するとオマケ商品がもらえるようにする、などの工夫もありかもしれません。

■ 欲しいものがぼんやりしている時

買い物って指名買いばかりじゃないですよね。私はネットショップでも、リアル店舗でも、「何かおもしろいものないかなぁ～」と思いながらウロウロすることがあります。

リアル店舗であれば、店員さんがおすすめのボードを持ってきてくれたり、新着商品を進めてくれたり、今後入ってくる予定の商品カタログを見せてくれるのですが、ネットでは、自分でキーワードを考えて、大量の商品写真を見ていかなくてはいけません。

自分が探している「ぼんやりしたもの」を察して、「これじゃない？」「こっちはどう？」とおすすめしてくれるサービスがあったら喜ばれるはず。履歴や検索キーワードからのレコメンドはもちろん、カラーやサイズの組合せでコーディネートを表示してくれたり、検索キーワードに近い別の検索キーワードをピックアップしてくれたり、一見全然関係ない、別のカテゴリから関連グッズが現れたり。

長い滞在時間で、なかなかコンバージョンにつながらなくても、欲しいものが次々に見つかるサイトには、また訪れたくなるというもの。是非、様々な切り口で、お店の商品を目に触れる場所に並べてみてください。