リピーターを獲得してネットショップの売上UP!

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ripiみなさんのネットショップでは集客だけでなく、追客(リピーター獲得)は行っていますか?

ネットショップを開店したあと、一番最初に始める施策はリスティング広告やSEO対策などの「集客」ではないでしょうか?

もちろん集客は大事な要素ですが、集客だけに力がかたよってしまい、追客(リピーター獲得)が疎かになっているネットショップをよく見かけます。
リピーター獲得はネットショップの売上UPのための大切な要素です。
(ディズニーランドはなんと来場者の90%近くがリピーターなんだとか…)

今回は追客、つまり「リピーター獲得」への具体的な施策についてお伝えさせて頂きます。

ネットショップの顧客は忘れっぽくて浮気症?

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たくさんの新規購入客を獲得し、商品が良ければ、ユーザーは自然とリピーターになってくれると考えてはいないでしょうか。

もし、そう考えていたら、この記事で考えなおしていただけるようご説明いたします。

ネットショップの顧客は「忘れっぽくて浮気症」なものです。
(そういう人が購入しやすい、というわけではなく、実店舗とネットショップの差異からどうしてもそうなってしまうのです。)

まず、「忘れっぽく」なってしまう原因ですが、それはお店に実際に足を運んでいるわけではないので「どこの店で購入したかを意識していない」場合が多いからです。

ほしい商品があって、ネットショップで探して、いくつかあるネットショップから偶然あなたのサイトを見つけて買い物をしたとしても、偶然たどり着いただけであり、ブックマークでもしてくれない限りお客様があなたのネットショップを覚えてくれる可能性はかなり低いです。

ネットサーフィンして辿り着いたサイトすべて覚えていますか?

ほとんど覚えていませんよね。

つまりはそういうことです。

「浮気症」になってしまう原因

これは、実店舗よりもネットショップの方が他店舗と比較しやすいためです。
インターネット上には似た商品を扱っているネットショップは数多く存在します。
ということは「世界中に比較対象となる競合店が存在」するのです。

どこのネットショップで購入したか記憶が定かでないまま、再度ネットショップを探しても、今度は比較対象の他店舗に浮気してしまわないとは言い切れません。
覚えてなければ、仕方ないですよね。

購入したお店を忘れてしまっては、当然次回のリピートの可能性は限りなく低くなってしまいます。
そのため、あなたのお店を利用する理由付けも重要になります。
利用する理由がなければ 、一度購入してくれたお客様もすぐに別のお店に取られてしまうのです。
こうした特徴を理解し、リピーターを獲得する・増やすためには積極的に施策を講じる必要があります!

では、リピーターを獲得していくには、どんなことをすればいいのでしょうか?
難しく考えてしまいそうですが、基本は「お客様の満足度」を高めることからです。

リピーター獲得のための基本

ある調査によると、直近1回のネットショッピング利用でそのショップを選んだ理由として、
「信頼できる」と「以前利用時の対応」が上位を占めていて、その下に「ポイント利用等の特典」や
「他を探すのが面倒」「ただなんとなく」が続いているようです。

特に、「信頼できる」「以前利用時の対応」で選ばれたネットショップは、満足度が非常に高いようです。
テクニックを考えるよりも、まずはきちんと“やるべきことができているか”を見直しましょう。

例えば、商品の説明はキチンとなされているか、送料は分かりやすく表記しているか、発送完了メールなど必要な連絡をいれているか…等があげられます。

できて当たり前だろ!と思われる方もいるかと思いますが、この「できて当たり前」なことが基本となります。
その上で、プラスαの施策を行い、記憶に残りやすくし・思い出してもらい、リピーターへと誘導しましょう。

リピーター獲得施策をご紹介

しっかりと基本をおさえたうえで、実際にリピーターを獲得するための施策をうっていきましょう。

その1 会員になることで得られる特典を用意しましょう!

  • 会員登録でポイント付与
  • 会員限定セール

あなたのネットショップで2回目の購入をする理由(利点)をつくってあげましょう。
その1つが会員登録による利点です。
会員限定のお得感をだしましょう。

その2 購入後のフォローをキチンとしましょう!

  • 購入後のサンクスメール送付
  • 商品送付時に手書きメッセージを添える
  • Q&Aを充実させ、購入後の疑問を解決

お客様との縁を切らさないために積極的なアプローチを行いましょう。
購入後の満足度を高めるためには、感謝の気持ちを伝えるフォローが必要!

リピーター=あなたのネットショップのファンです。心を掴むための施策をうっていきましょう。

リピーターを獲得して売上UP!のまとめ

まずはやってみて、ネットショップに合わせて最適化、ブラッシュアップです。
一発で成功とはなかなかいきません。他社調査、お客様のレスポンス分析など続けていきましょう。

ライタープロフィール

山本 稔
山本 稔株式会社アラタナ
株式会社アラタナ 取締役
山本 稔(やまもと みのる)

1978年(昭和53年)2月5日
2008年 リクルートにて営業に従事。
リクルート在籍時代には通期MVPを受賞するなど営業実績を残す
2010年 株式会社アラタナに入社。取締役就任。

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